Situácia, ktorá je na ujmu online obchodu

Som veľkým zástancom online obchodu. Vďaka tomu máme na výber z väčšej palety produktov, konkurencieschopnejšie ceny, extra služby a lepšiu dostupnosť nakupovať kdekoľvek a kedykoľvek.

Nanešťastie existujú situácie, ktoré sú proti online obchodu.

Prvý čierny piatok v tomto roku (18. novembra) som si objednal notebook s licenciou Windows. Dodávať sa mali medzi 26. - 29. novembrom a 29. - 30. novembrom. 29. dňa som od kuriéra nedostal žiadny telefonát, aj keď produkty boli uložené. Pretože boli 2 dni voľna, zavolal som kuriérovi, aby som im oznámil, že si výrobky vyzdvihnem z ich ústredia. Zrejme pracovali do 30, aj keď bol deň voľna.

Ráno 30 (10 - 11 hodín) som dorazil do centrály FAN Courier. Miesto na zdvíhanie bolo zle označené a na jedných dverách skladu, vedľa skládky obklopenej papierom a nečistotami, bol nalepený list A4. Miestnosť na zber balíkov bola 5 ku 5, s dvoma pultmi a 6 recepčnými. Dámy dostali AWB a priniesli aj balíky. Bol to veľký dav. V tej stiesnenej miestnosti bolo asi 40 ľudí. Mnoho prípadov sa nepodarilo vyriešiť, a preto boli klientky natiahnuté nervy na maximum.

V skladisku bol vyložený výstrel. Niektorí obviňovali, prečo sa transport v noci nevyložil, iní hovorili, že v nákladnom aute nájdu svoje balíčky. Ľudia sa dokonca ponúkli, že dostanú do rúk auto.

Priamo predo mnou musela asi 30-ročná mladá žena dostať kufor, ktorý si objednala online vopred, na mini dovolenku, ktorá sa práve začínala. Mal ju použiť na let do zahraničia, ktorý mal v ten istý deň. Nenašli jeho balíček. S najväčšou pravdepodobnosťou bol v kamióne plnom ďalších produktov. Bohužiaľ to bola neúspešná online objednávka, ktorá nechala tohto zákazníka trpkú príchuť.

Ďalšia nervózna dáma, asi 35-ročná, s blond a kučeravými vlasmi, si prišla po druhýkrát vyzdvihnúť balíček a odpoveď bola aj tentokrát negatívna. Už nechcel odísť. Na recepcii začal zvyšovať hlas: „Nech príde šéf! Kto je tu šéf? Prečo mu nezavoláš? Zavolám políciu! “ stále kričal. „Ja osobne sa starám o zatvorenie tohto FAN Kuriéra v Kluži,“ dodal ďalší pán.

Chlapík Adrian (menom, ktorý sa predstavil) sa pýtal na jeho balíček. Nenašli ho. Zaškeril sa s ironickým úsmevom. Niektorí z prítomných sa začali smiať, iní pokračovali v nepokojoch. Okolo 12. hodiny prišli noví ľudia a pýtali sa, či má zmysel čakať, berúc do úvahy, že o 2. hodine sa program skončil.

Nakoniec som mal šťastie. Oba produkty sa našli a po 2 hodinách čakania som si vyzdvihol balíčky. Keď sme odchádzali, odfotil som sa s tými, ktorí zostali, zistiť svoje šťastie.

Išlo určite o výnimočnú situáciu. Deň voľna, keď si zákazníci prišli vyzdvihnúť balíčky, ktoré od Čierneho piatku nedostali. Toto je, bohužiaľ, situácia, ktorá bola škodlivá pre online obchod.

Čo by mohlo FAN Courier v budúcnosti urobiť lepšie:
- ideálne by bolo dodanie všetkých balíkov v uvedenej lehote;
- ak sa ponúkne vyzdvihnutie balíka z ústredia, zaistite vyhradený a dobre nasmerovaný priestor so všetkými produktmi vyloženými a vytriedenými v sklade;
- mať poukážky;
- okrem 6 recepčných bude v sklade hľadať ďalších 6 ľudí;
- v prípade takejto situácie, aká je prezentovaná, by sa mal vedúci skladu pokúsiť nájsť riešenie a byť so svojimi kolegami;
- existuje miesto pre sťažnosti;

Na záver treba povedať, že aby sme zaistili dobrú skúsenosť s online obchodovaním, musia byť všetky interakcie so zákazníkmi kvalitné, inak si budeme navzájom prekážať.

Călin Biriș je Senior Partner v marketingovej agentúre Loopaa Marcom a zakladateľ spoločnosti Online Mastery, programu A až Z v oblasti online marketingu. Počas svojich viac ako 10 rokov skúseností pomohol viac ako 80 spoločnostiam zvýšiť konkurencieschopnosť online a uskutočnil viac ako 200 kurzov, seminárov a prezentácií, na ktorých sa zúčastnilo viac ako 15 000 podnikateľov a mladých odborníkov. Vo svojom voľnom čase sa tiež angažuje ako dobrovoľník v organizáciách ako rumunskí podnikatelia, AIESEC a IAA.

V minulosti pôsobil ako marketingový riaditeľ v dvoch z najslávnejších rumunských značiek online: Trilulilu a Zonga. 4 roky viedol aj združenie mladých profesionálov v spoločnosti MarCom IAA YP Cluj. V roku 2015 bol časopisom Forbes ocenený ako jeden z najpozoruhodnejších 30 mladých ľudí do 30 rokov v Rumunsku.