V boji proti falošným recenziám sú víťazi zriedka

Čo urobíte, keď sa na svojej firemnej stránke prebudíte lavínou zlých recenzií? Ešte zaujímavejšia otázka by znela: ako postupuje Facebook po upozornení? Podrobná odpoveď od Andreea Cristea (PR Specialist, Infodesign Group), ktorá nižšie hovorí, ako bola spoločnosť (obchod s kanceláriami v Bukurešti, Iasi a Sofii) opakovane „napadnutá“ online a dostala desiatky jednohviezdičkových hodnotení od používateľov v krajinách a regióny, s ktorými dovtedy neinteragoval.

Jednej nedele v noci, 21. januára, sa na stránke Infodesign Group objavilo 30 jednohviezdičkových recenzií bez akýchkoľvek komentárov a vysvetlení. Za necelé dve hodiny teda hodnotenie stránky kleslo zo 4,6 na priemerných 3,0.

Recenzie určujú reputáciu značky v online prostredí a ovplyvňujú správanie spotrebiteľov k produktom a službám spoločnosti; vyhlásenie stále relevantné, podľa posledných údajov z americkej štúdie Local Consumer Review Survey 2017, ktorú uskutočnil BrightLocal.

Podľa štúdie za posledný rok 97% zúčastnených spotrebiteľov uviedlo, že si prečítali recenzie online, čo znamená, že pre správcov obchodných stránok by kontroly mali byť prioritou. 85% spotrebiteľov dôveruje online recenziám rovnako ako osobným odporúčaniam. To je situácia, keď si 84% percent nemôže vždy uvedomiť, keď je recenzia nesprávna. Štúdia zároveň ukazuje, že Facebook je platforma pre preskúmanie, ktorá ťaží z najvyššieho podielu dôvery a zosadila z trónu aj Google. Môžete teda iba skonštatovať, že keď sa vám objaví vlna negatívnych recenzií, budete čeliť vážnemu úderu do imidžu, ktorý môže viesť k zníženiu počtu predajov, ako aj k dôvere zákazníkov alebo spolupracovníkov.

V našom prípade, ak by sme sa vrátili k pôvodnému hodnoteniu 4,6, ktorý by bol zohľadnený doposiaľ získanou spätnou väzbou, bolo by potrebných približne 300 päťhviezdičkových hodnotení.

Aké kroky treba postupovať, keď sa stretnete s takýmto javom?

1) Najskôr si zistite, či existujú nejaké negatívne informácie o spoločnosti v online prostredí, ktoré mohlo určiť takúto priehradku. Tento prístup sa môže javiť ako zbytočný, keď veľmi dobre poznáte hodnoty značky, prostredia a kolegov, s ktorými pracujete, ale ktorý si stále vyžaduje.

2) Analyzujte profily tých, ktorí vykonali kontroly, a zistite, čo je príčinou ich nespokojnosti. Ak však zistíte, že nejde o zákazníkov, dokonca ani o to, že pochádzajú z krajín, s ktorými vaša spoločnosť nikdy počas 25 rokov činnosti nekomunikovala, a niektorí z nich sa prezentujú ako hackeri na Facebooku, môžete s istotou uzavrieť: ste obeťou útoku, pri ktorom sú bomby nepravdivými hodnotami. Rozhodli sme sa pokračovať a porozprávať sa s niektorými z nich, ktorí nám povedali, že o našej spoločnosti nikdy nepočuli, a popreli, že by robili nejaké kontroly. Neodstránili ich však ani nepridali žiadne hviezdičky navyše. Riešenie teda nie je ich.

3) Nahláste nepravdivé recenzie. Recenzie nemôžete mazať, ale môžete ich nahlásiť. Ale s jednou podmienkou: musia byť sprevádzané komentármi. Ak máte iba jednohviezdičkové recenzie a nič viac, nemôžete nič robiť, iba ich prijať. Alebo…

4) Môžete sa rozhodnúť odstrániť kartu s recenziami . To sa dá urobiť veľmi ľahko v Nastaveniach. Je to tiež riešenie používané väčšinou tých, ktorí sa stretli s týmto problémom (príklad).

Skryť ich je však najjednoduchší spôsob. Pretože v našej spoločnosti je transparentnosť dôležitým princípom, rozhodli sme sa zverejniť negatívne recenzie , spolu s ostatnými dostali v dôsledku profesionálnych vzťahov s našimi klientmi. Okrem toho sme používateľov stránky informovali o situácii, ktorej čelíme. Nielenže nám rozumeli, dokonca nám prejavili svoju podporu a dali desiatky 5-hviezdičkových recenzií, ktoré potom zvýšili hodnotenie z 3,0 na 3,8.

5) Kontaktujte Facebook . Napádajte ich správami všetkými možnými spôsobmi. Napísali sme ich do centra pomoci, do komunity pomoci, do podpory inzerentov na Facebooku a zoznam je dlhší. Je dôležité poslať im snímky obrazovky s príslušnými recenziami. Trvalo to pár dní, ale vymazali 28 falošných recenzií.

Šťastný koniec? Vôbec nie. Nasledovali ďalšie útoky

Ako by sme sa dozvedeli o týždeň neskôr (potom, čo sme si z čiel utreli korálky potu a v nadšení nadšením sme dali Facebooku spätnú väzbu s tým, že sme nadmieru spokojní poskytnutej pomoci), nasledovali ďalšie 4 útoky za 3 po sebe nasledujúce dni. Niekto musí urobiť normu nepravdivých recenzií, ale zlyhajú. Ako to vlastne zatiaľ bolo:

28. januára, 23:00 - 10 falošných hodnotení s jednou hviezdičkou, ktorých bolo 8. Bolo by ich viac, ale po pol hodine som deaktivoval možnosť zanechávať recenzie. Čoskoro som ich znova aktivoval.

29. januára, 23:00 - 2 falošné recenzie s jednou hviezdičkou. A to preto, že po 3 minútach som na niekoľko hodín deaktivoval možnosť kontroly.

30. januára, 9:00 hod - 1 nesprávna recenzia s jednou hviezdičkou. Iba jeden, pretože, uhádli ste, po 1 minúte som na krátky čas deaktivoval recenzie.

Zodpovedný za falošné recenzie

Môžeme s istotou povedať, že ide o boj, v ktorom tí na Facebooku nie sú práve na strane „obetí“, ak vezmeme do úvahy skutočnosť, že nepredpokladali, že čelia tomuto vážnemu problému, a vo väčšine prípadov neponúkajú podporu. pre tých, ktorí sú napadnutí rôznymi nejasnými účtami.

Navyše, na otázku „čo by sme mali urobiť, aby sme zastavili tieto vlny falošných recenzií?“ Mi bolo po prvom útoku povedané, že sa situácia už nezopakuje, a po ďalších útokoch bolo povedané, aby som postupoval podľa krokov -Ja som uvedená vyššie.

V tejto súvislosti samozrejme popreli aj existenciu akýchkoľvek štatistík. Je dosť nepravdepodobné, že problém vyriešite, keď sa rozhodnete pre cestu pokrytectva a nepripúšťate si, že sa dajú kúpiť pozitívne alebo negatívne lajky a recenzie.

V skutočnosti existujú platformy, kde rôzni ľudia predávajú tento druh služieb. Fiverr a SMM Boost Service sú len dve z komunít uznávaných za to, že ponúkajú lajky alebo recenzie za super cenu od 2 do 5 dolárov. Tieto služby sa dajú kúpiť veľmi ľahko a dajú sa použiť pre akúkoľvek obchodnú stránku na Facebooku. Ako málo vás stojí online zničenie imidžu spoločnosti, č?

Namiesto záveru: Report, report, report

Každá spoločnosť chce skutočné interakcie s používateľmi sociálnych médií. Facebook je nevyhnutnou sieťou pre každú spoločnosť, ale ani zďaleka nie je dokonalý. Krízové situácie nevyhnutne nastanú, ale je veľmi dôležité, ako sa rozhodnete situáciu zvládnuť. Ignorovanie toho, čo sa s vami deje, nie je riešením.

Ďalej sa snažíme, aby sme hodnotenie nechali verejné, pretože nemáme čo skrývať, ale skutočne chceme, aby prezentovalo realitu spätnej väzby získanej z našich profesionálnych spoluprác.

Najdôležitejšou zbraňou zostáva hlásenie incidentu Facebooku, ako aj vytváranie tlaku na ne, aby zakročili proti falošným recenziám a stránkam alebo dokonca „nečestným“ lajkom. Pretože útoky sa dajú opakovať a môžu byť zamerané na ktorúkoľvek obchodnú stránku.